工作中的公顯宇。
亞冬會(huì)乘務(wù)組。
引導(dǎo)員展現(xiàn)了哈爾濱的熱情與風(fēng)采。圖片由受訪單位提供
□本報(bào)記者 王迪
3月的哈爾濱，冰雪逐漸消融。從這座城市始發(fā)的列車(chē)，晝夜不息地穿梭于廣袤的大地，持續(xù)運(yùn)送著南來(lái)北往的旅客。盡管第九屆亞冬會(huì)已落幕一段時(shí)間了，但那些參與亞冬會(huì)運(yùn)輸保障工作的中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司工作人員，依舊以不變的高標(biāo)準(zhǔn)與高質(zhì)量，默默守護(hù)著每一位旅客的旅程。談及那段服務(wù)亞冬會(huì)的難忘時(shí)光，他們臉上洋溢著自豪，紛紛講述起自己的經(jīng)歷。
高鐵司機(jī)公顯宇：“技能大師”力保運(yùn)輸安全
亞冬會(huì)期間，哈爾濱與亞布力之間穿梭的高鐵列車(chē)運(yùn)輸繁忙，為確保賽事期間運(yùn)輸服務(wù)的平穩(wěn)高效，哈鐵成立亞冬專(zhuān)線高鐵乘務(wù)組。這群“技能大師”強(qiáng)強(qiáng)攜手，針對(duì)哈牡高鐵線隧道多、操作難的特點(diǎn)，提早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，逐一制定控制措施，并專(zhuān)項(xiàng)制定了換端作業(yè)、終到作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和提示卡，確保操作萬(wàn)無(wú)一失。
50歲的公顯宇就是亞冬專(zhuān)線高鐵乘務(wù)組的一名高鐵司機(jī)。
公顯宇1995年參加工作，1996年哈爾濱舉辦第三屆亞冬會(huì)，剛?cè)肼氁荒甑乃鳛橐?jiàn)習(xí)生，跟著師傅楊波在哈牡線上練習(xí)。一晃30年過(guò)去了，公顯宇早已成為了一名出色的高鐵司機(jī)。
“師傅楊波當(dāng)年開(kāi)著內(nèi)燃機(jī)車(chē)服務(wù)亞冬會(huì)，現(xiàn)在我在高鐵線上服務(wù)亞冬會(huì)，內(nèi)心十分激動(dòng)?！惫@宇一邊感慨，一邊給記者講起了自己服務(wù)亞冬會(huì)的工作。
公顯宇說(shuō)，今年春運(yùn)與亞冬會(huì)疊加，任務(wù)更多、工作更緊張，除了完成日常的在線指導(dǎo)工作、亞冬會(huì)專(zhuān)線運(yùn)輸任務(wù)，他們還要支援哈大高鐵、哈齊高鐵牽引任務(wù)。以往春運(yùn)再忙，10天里他們也能休上兩三天，但今年自大年三十至正月初九，乘務(wù)組人員人均休息半天。拿他自己來(lái)說(shuō)，10天里他在“高鐵110指揮中心”坐崗值班3次，哈大高鐵線“跑”2趟，哈齊高鐵線“跑”2趟，亞冬專(zhuān)線“跑”了4趟，感覺(jué)真就是“腳打后腦勺”。
“累并快樂(lè)著，能參與亞冬會(huì)期間的高鐵運(yùn)輸工作，我感到萬(wàn)分驕傲和榮耀?！惫@宇說(shuō)。
列車(chē)長(zhǎng)張悅：以小巧思創(chuàng)新服務(wù)
2024年11月起，為高質(zhì)量服務(wù)亞冬會(huì)運(yùn)輸，哈鐵選拔了30名優(yōu)秀客運(yùn)人員成立亞冬會(huì)乘務(wù)組，經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，能力素養(yǎng)顯著提升。她們身著具有亞冬會(huì)冰雪元素的全新制服，以熱情、專(zhuān)業(yè)、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)全程陪同嘉賓抵離。
1月20日，鐵路亞冬專(zhuān)線全面啟動(dòng)，曾擔(dān)任過(guò)多趟高鐵首發(fā)任務(wù)的張悅，成為首批亞冬專(zhuān)線列車(chē)長(zhǎng)。
“賽事期間，外籍旅客眾多，語(yǔ)言各不相同，且單從外貌特征很難一眼就分辨出他們的國(guó)籍。”張悅說(shuō)。
雖然服務(wù)專(zhuān)班成員曾進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)英語(yǔ)培訓(xùn)，但此次亞冬會(huì)賽事期間，各國(guó)習(xí)俗、傳統(tǒng)以及英文發(fā)音不同，如何與外籍旅客更好地交流，更加直觀準(zhǔn)確地了解旅客需求，是她們首先要解決的問(wèn)題。
愛(ài)琢磨的張悅從兒子的重點(diǎn)知識(shí)卡片上得到啟發(fā)：“可以將一些重點(diǎn)信息制作成便攜卡片幫助乘務(wù)員快速區(qū)分?！?/p>
休班時(shí)，張悅和同事們整理了多個(gè)國(guó)家的英文簡(jiǎn)稱(chēng)、習(xí)俗禁忌與簡(jiǎn)單實(shí)用的英文對(duì)話(huà)，制成便攜提示卡，發(fā)到每位乘務(wù)員手中。乘務(wù)員能借助卡片迅速識(shí)別旅客國(guó)籍，為來(lái)自不同國(guó)家的旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。
“卡片上的PHL代表的是菲律賓，這個(gè)CAM是柬埔寨的簡(jiǎn)寫(xiě)……除了這個(gè)小卡外，還為乘務(wù)員們配備了可以做到85種語(yǔ)言同聲傳譯的多語(yǔ)種翻譯器，方便為各國(guó)嘉賓提供更周到的服務(wù)?！睆垚?cè)〕鲆粋€(gè)巴掌大的翻譯器，輸入中文語(yǔ)音后，自動(dòng)翻譯成外語(yǔ)。
列車(chē)上還有一個(gè)“冬日暖陽(yáng)愛(ài)心箱”，里面裝著暖貼、凍傷膏、口罩、棉手套、耳包等物品免費(fèi)供旅客使用。其中有一種行李區(qū)分牌，也是張悅和姐妹們的創(chuàng)意。
從哈爾濱到亞布力，運(yùn)行時(shí)間只有一小時(shí)，可張悅一天要往返8趟，平均每天運(yùn)送旅客近4800人次?；丶液髞?lái)不及吃飯，她還要了解第二天的開(kāi)行計(jì)劃，總是覺(jué)得時(shí)間不夠用。
“在這趟車(chē)上，我們代表的是中國(guó)形象，馬虎不得。此次亞冬會(huì)運(yùn)輸保障工作讓我的乘務(wù)經(jīng)歷更豐富了，我也會(huì)始終秉持著專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，讓旅客的旅途更溫馨?！睆垚傉f(shuō)。
引導(dǎo)員齊娜：做好服務(wù)中的每一件小事
亞冬會(huì)期間，在哈爾濱站、哈爾濱西站、亞布力西站等賽事抵離指定車(chē)站，都能看見(jiàn)專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)員。她們?cè)陉P(guān)鍵點(diǎn)位舉牌引導(dǎo)，與地方交通工作人員辦理交接，為參賽運(yùn)動(dòng)員提供出行便利。
齊娜，作為亞冬會(huì)引導(dǎo)員之一，承擔(dān)著對(duì)抵離哈爾濱站的賽事人員運(yùn)輸引導(dǎo)任務(wù)，她的工作涉及與地方的車(chē)次、人數(shù)交接、引導(dǎo)賽事人員至指定站臺(tái)的車(chē)廂位置、與列車(chē)長(zhǎng)交接表的填寫(xiě)以及嚴(yán)格的出站線路，任務(wù)密集且要求極高。
“亞冬會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一段珍貴的工作經(jīng)歷。”談到亞冬會(huì)期間的服務(wù)感受，齊娜給記者講了一件印象深刻的事。
2月9日，原本預(yù)定乘坐D8515次列車(chē)前往賽場(chǎng)的某國(guó)賽事團(tuán)隊(duì)，在距離發(fā)車(chē)僅剩五分鐘的時(shí)刻，才抵達(dá)哈站。但原計(jì)劃車(chē)次已經(jīng)關(guān)閉車(chē)門(mén)，代表團(tuán)急切地表達(dá)著必須在上午抵達(dá)亞布力西站的迫切需求。面對(duì)這樣的緊急情況，齊娜迅速與隨行的志愿者翻譯以及賽事人員緊密協(xié)作，共同尋找解決方案。經(jīng)過(guò)查詢(xún)，他們發(fā)現(xiàn)哈爾濱西站半小時(shí)后將有一趟合適的列車(chē)即將啟程。于是，齊娜建議代表團(tuán)立即轉(zhuǎn)往哈西站。為了確保他們能夠順利乘車(chē)，她將哈西冰凌花服務(wù)臺(tái)如何走綠色安檢進(jìn)站通道告知賽事人員，同時(shí)她與志愿者隨時(shí)保持聯(lián)系，直到賽事人員順利在哈西站乘車(chē)。賽事人員為表示感謝將他們國(guó)家的PIN贈(zèng)與齊娜，對(duì)其工作表示認(rèn)可。
“這聽(tīng)起來(lái)只是一件小事，但把每件小事做好，把控每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，就是我們的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?！饼R娜堅(jiān)定地說(shuō)。
亞冬會(huì)賽事期間，在哈爾濱站，和齊娜一樣的引導(dǎo)員共有22名，他們組建成的亞冬會(huì)專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以專(zhuān)業(yè)且熱情洋溢的服務(wù)，迎接了來(lái)自全球各地的運(yùn)動(dòng)員、工作人員及游客，展現(xiàn)了哈爾濱的熱情與風(fēng)采。
這些故事里，有冰雪路上的疾馳，有細(xì)致入微的服務(wù)，更有無(wú)數(shù)次為確保旅客安全與舒適而做出的不懈努力。哈爾濱亞冬會(huì)運(yùn)輸保障工作成為了哈鐵人職業(yè)生涯中不可磨滅的印記，他們以實(shí)際行動(dòng)詮釋了鐵路人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。